الرباط - أطلقت الشركة المغربية للهندسة السياحية (سميت) خطة غير مسبوقة لتقييم مؤسسات الإيواء السياحي من الفنادق والنوادي الفندقية الرياضية والإقامات ودور الضيافة والحصون والقلاع التقليدية عبر آلية “الزبون السري” أو ما يعرف بـ”الزيارة الخفية.”

وتأتي الخطوة في إطار تفعيل الزيارات السرية إلى المؤسسات السياحية لتقييم الخدمات وتصنيفها من أجل الوقوف على مدى جودتها وتحسينها في المستقبل.

والزبون السري هو إجراء معتمد دوليًا لقياس جودة التجربة السياحية انطلاقًا من نظر السياح والزوار، وسيتكلف تنفيذ المبادرة ما يقارب نحو 148 مليون درهم (14.9 مليون دولار).

وقالت شركة سميت في بيان إن “هذه التقييمات ستُجرى للتأكد من احترام معايير التصنيف المتعلقة بجودة الخدمات” المقدمة للزوار الذين يتعاملون مع مؤسسات الضيافة بمختلف أنواعها.

وأوضحت أن الزيارات الخفية تُجرى دون علم المؤسسة المعنية وتهدف إلى تقييم جودة الخدمة حسب معايير التصنيف بالقانون.

وتغطي الزيارة كل مراحل تجربة الزبون، وتشمل الحجز عبر الهاتف أو الإنترنت، والبيئة الخارجية التي تتعلق بالواجهة ومواقف السيارات والمساحات الخضراء.

وكذلك، تتضمن الزيارة مرحلة الاستقبال من مدخل المؤسسة مرورا بإجراءات الوصول والمغادرة وصولا إلى الاستقبال، إلى جانب المساحات المشتركة من المصاعد والممرات ودورات المياه.

وتهدف الخطة الطموحة إلى إجراء دراسات تقييم مدى مطابقة مؤسسات الإيواء السياحي لمعايير جودة الخدمة من خلال زيارات خفية يُجريها مزوّد الخدمة عبر مقيمين مؤهلين.

ويتعين على مزوّد الخدمة تنفيذ مهام تقييم جودة الخدمة، وتنفيذ الزيارات الخفية وملء شبكة التقييم، وإعداد تقرير التقييم الخاص بجودة خدمات المؤسسات السياحية.

وتتضمن الخطة، التي اطلعت “العرب” على تفاصيلها، أربعة أجزاء، تهم دراسة تقييم وجودة الخدمات بمؤسسات الإيواء السياحي من الفئات الفاخرة وخمس نجوم بتكلفة 4.87 مليون دولار.

وسيتم تخصيص أكثر من 5 ملايين دولار لفئة أربعة نجوم بجهة مراكش – آسفي، مع تقييم مؤسسات فئة أربعة نجوم بتكلفة 2.91 مليون دولار، وكذا دراسة تقييم المؤسسات من فئة ثلاث نجوم بتكلفة تناهز المليوني دولار.

وأشارت الحكومة إلى أن القيام بزيارات سرية للمؤسسات السياحية، مفيد وأن هذه الإمكانية الآن أصبحت لدى وزارة السياحة لتقييم الخدمات في أدق التفاصيل، مثلا الانتظار في الاستقبال وحال الغرف والأكل والخدمات، إلى غيرها من هذه الإجراءات.

وشددت على أن “هذا الدعم مكن بلادنا سنة بعد أخرى من التقدم في النتائج المحققة.”

وبشأن مبادرة الزبون السري، أكدت وزيرة السياحة فاطمة الزهراء عمور أنها تعتمد على 800 معيار تم تحديدها بالتعاون مع المنظمة العالمية للسياحة.

وقالت “يقوم الزبون، خلال يوم أو يومين يقضيها في إحدى الوحدات الفندقية، بتقييم دقيق لكافة جوانب الخدمة، بما فيها أدق التفاصيل، وإذا لم يكن الفندق في مستوى النجوم التي يمتلكها، فقد يضيع نجمة.”

ولفتت إلى أنه مهنيي القطاع سيُمنحون في الوقت نفسه مهلة سنتين من أجل توفيق أعمالهم مع نظام التصنيف الجديد.

وتبلغ مدة الإنجاز ما يناهز 48 شهراً تبدأ من تاريخ أمر الشروع في الخدمة، وتضم تنفيذ الزيارات الخفية على سبعة أيام كحد أقصى، وإنتاج تقارير التقييم خلال 4 أيام كحد أقصى، إلى جانب التحليل العام قبل نهاية كل سنة.

وفي إطار الإعداد للموسم الصيفي، أطلقت وزارة السياحة خطة عمل مبنية على ثلاثة ركائز رئيسية تتعلق الأولى بتحسيس العاملين بالقطاع بضرورة تقديم عروض تتماشى مع تطلعات السياح المغاربة والأجانب، وضمان خدمات ذات جودة عالية.

وتتعلق الركيزة الثانية بمواكبة وتأطير الشركات السياحية لتحسين مستوى الخدمات، في حين تتمثل الركيزة الثالثة في تعزيز الترويج السياحي من خلال حملات تواصلية، أبرزها حملة “نتلاقاو فبلادنا”، إلى جانب تقوية الربط الجوي.

وارتباطا بإقرار برنامج “غو سياحة” الذي أطلقته الحكومة، سيتم استفادة جميع مؤسسات الإيواء السياحي، سواء كانت فنادق أو دور ضيافة، من نظام تصنيف النجوم مبسط ويتماشى مع المعايير الدولية.

ودور الضيافة والاقامات السياحية والنوادي الفندقية التي كانت تصنف حسب الدرجات، ستصنف من هنا فصاعدا حسب النجوم على غرار الفنادق، كما تم إدراج مؤسسات ذات الطابع المغربي الأصيل مثل الرياض والقلاع والحصون، ضمن النظام التصنيفي الجديد.

وتشدد سميت على أنه يجب على المزوّد وفريقه احترام السر المهني طوال مدة الصفقة وبعد انتهائها، وتُحفظ هوية المقيمين بسرية تامة ويُلزم المقيمون بالتوقيع على تعهد بالسرية والحياد.

وأشارت إلى أنه لا يُسمح بالإفشاء لأي طرف ثالث دون إذن خطي من صاحب المشروع، ويُمنع استخدام أو استغلال المعلومات لأي غرض خارج الصفقة.

وفي توضيحها لسياق الصفقة، قالت الشركة، وفق الوثائق، إن الإيواء السياحي يشكل “مرحلة أساسية من تجربة السائح.”

وأفادت أنه “من أجل تعزيز تنافسية وجودة الخدمات في هذا القطاع وضمان توافقها مع المعايير الدولية، أطلق قطاع السياحة برنامجا كبيرًا لإصلاح نظام تصنيف مؤسسات الإيواء السياحي.

وقد تُوج هذا البرنامج باعتماد قانون صدرت أحكامه في الجريدة الرسمية المغربية في أغسطس 2023 يتعلق بالمؤسسات السياحية وأشكال الإيواء السياحي الأخرى، إلى جانب مراسيمه التطبيقية

ومن بين مستجدات هذا الإصلاح، وفق الشركة، “إعادة النظر في نطاق التصنيف ومسار تصنيف مؤسسات الإيواء السياحي، من خلال إدخال مفهوم الزيارة الخفية لتقييم مستوى جودة الخدمة المقدمة داخل المؤسسة المعنية.”

ويهدف هذا النهج إلى استدامة وتعزيز تنافسية مؤسسات الإيواء السياحي على المستوى المحلي، وملاءمتها مع المعايير الدولية، مع التركيز على تجربة الزبون بشكل خاص لتطوير جودة الخدمات في المستقبل.